customer service

Advies om de customer service in je bedrijf te verbeteren

De klant, daar draait het allemaal om. Customer service is daarom ook een van de belangrijkste aspecten van een organisatie. Uit onderzoek blijkt dat 80% van de CEOs vindt dat hun bedrijf klantgericht is, maar dat andersom slechts 8% van de klanten het daar mee eens zijn! Tijd voor wat advies om de customer service van je bedrijf te verbeteren.

De klant is koning

In een tijd waar we alles het liefst zo veel mogelijk willen automatiseren, is het voor een bedrijf lastig om daarnaast ook nog persoonlijk over te komen. Probeer altijd de customer-first gedachte te behouden. Een paar tips:

– Klanteninteracties moeten makkelijk, leuk en snel zijn voor de klant
– De frontoffice beslissingen laten maken in het voordeel van de klant
– De backoffice ook inzicht te geven in het mee te laten denken met de klant
– Geen targets voor de medewerkers die de klant kunnen benadelen, maar een goed doordacht evaluatie- en bonussysteem.

Integratie van verschillende kanalen

Klanten hebben geen interesse in de interne verbindingen van de organisatie. Een perfecte integratie van verschillende verbindingen en kanalen binnen de organisatie is essentieel. De klant ervaart iets als klantgerichtheid als er sprake is van een perfect samenspel tussen de verschillende contactmomenten. Dit geld voor zowel online als offline contacten.

Van Self-service naar Self-control

Tegenwoordig zijn vrijwel alle bedrijven ingespeeld op de self-service van klanten. Nu is het tijd voor de volgende stap: self-control. Met behulp van technologie kunnen klanten onafhankelijker worden van organisaties en bijvoorbeeld via apps zelf hun gezondheid monitoren. Klant regelen dingen zelf, zonder dat de organisatie hier direct aan te pas hoeft te komen.

Datastrategie

Om dit allemaal te implementeren is een goede datastrategie nodig. De data moet worden verzameld en ingezet in belang van de klant. Denk vanuit de klant en doe tests om te zien hoe de klant het product ervaart. Dit helpt de vertrouwensrelatie op te bouwen tussen de klant en het bedrijf.

landingspagina

Vijf duidelijke tips voor een goede converterende landingspagina

Een landingspagina is een website waar je bezoekers, vaak na een campagne, op uitkomen. Op de pagina is vaak een bepaalde actie te vinden waarvan je wilt dat je bezoeker deze uitvoert. Doet je bezoeker dit, dan heet dit een conversie. Natuurlijk wil je een zo hoog mogelijk conversiepercentage voor dit soort pagina’s. Deze tips helpen je daarbij.

1. Waardevolle content

Het allerbelangrijkste voor een goede converterende pagina is het aanbieden van waardevolle content. Stem de content af op je doelgroep om te zorgen dat ze blijven ‘hangen’. Om relevante content aan te bieden moet je weten wie je doelgroep is en waar ze zich bevinden in het koopproces, oftewel de buyerjourney. Je kan in verschillende fases van deze route content aanbieden en contact gegevens vergaren en achteraf analyseren waar mensen blijven hangen of afhaken.

2. Wees duidelijk

Geef een goede uitleg en wees duidelijk over wat je de klant aanbiedt. Zodra de klant op je landingspagina arriveert, moet duidelijk zijn wat je van hem of haar wilt. Geef de klant niet teveel opties om uit te kiezen en laat alles in dezelfde richting wijzen, bijvoorbeeld het invullen van gegevens voor een gratis demo of het achterlaten van een email adres voor een PDF bestand.

Gebruik hierbij ook een duidelijke ‘call-to-action’ button die direct in het oog springt, zodat de klant weet waar hij op moet klikken en wat er van hem verwacht wordt. Doe hetzelfde met de header van de pagina, om duidelijk te maken waar het over gaat. Gebruik daarnaast niet te lange formulieren, of laat de klant van tevoren weten wat hij of zij in moet vullen. Afleidende items zoals links of aanbiedingen van een ander product kan je ook beter achterwege laten.

Het voorbeeld hieronder van SNS bank geeft weer hoe je bovenstaande tips kunt toepassen. Ze gebruiken een opvallende call-to-action button met een afwijkende kleur, een duidelijke header en wat SNS wilt van jou (het openen van een betaalrekening) is direct goed te zien. Daarnaast voegen bedrijven vaak een foto toe om een beeld te geven bij het product. In dit geval geeft de foto een soort ‘winnaars’ gevoel, iets wat SNS bij jou wilt bereiken door het aanbieden van een betaalrekening met rente. Onder de call-to-action button is meer informatie te zien, om eventuele vragen van de klant te beantwoorden voordat deze ze kan stellen.

 landingspagina sns

3. Compact op elk apparaat

Maak de landingspagina compact en voorkom scrollen. Zorg bijvoorbeeld dat de call-to-action button direct zichtbaar is en niet pas onderaan de pagina, zodat de klant naar beneden moet scrollen. Daarnaast kan je beter ook rekening houden met bezoekers die je website op hun mobiel bekijken, zodat het ook daarop duidelijk is wat je van hen wilt. Een responsive website voorkomt dat je elke pagina voor elk apparaat opnieuw moet ontwerpen.

4. Bedankt!

Vergeet niet de klant te bedanken nadat deze heeft gedaan waar je om hebt gevraagd. Daarnaast is het altijd fijn om confirmatie te verkrijgen, dus laat de klant weten dat de actie is geslaagd. Daarnaast kan je deze pagina ook gebruiken om de klant een volgend aanbod te doen door andere relevante content aan te bieden, te verbinden met je sociale media pagina’s of dit te delen met anderen (op sociale media).

5. Test

Test wat werkt voor jouw doelgroep en pas je landingspagina daarop aan. Maak bijvoorbeeld gebruik van Google Analytics om te zien waar bezoekers afhaken, waar ze op klikken en waar ze juist blijven hangen. Doe A/B testen en personaliseer je landingspagina waar mogelijk.

off page seo

Zo hoog mogelijk in Google komen – deel 3

Zo hoog mogelijk in Google komen, welke ondernemer wil dat nou niet? Eerder sprak ik al over zoekmachineoptimalisatie door gebruik te maken van relevante, kwalitatieve en structurele content en over de technische kant betreffende meta tags, keyword density en interne links. Dit alles heeft te maken met wat je kan verbeteren op je eigen website wat betreft SEO technieken.

Vandaag ga ik verder in op de off-page factoren, oftewel wat je buiten je website zelf om kan doen om de SEO te verbeteren.

Off Page

Op de off page factoren heb je zelf een stuk minder invloed dan op de on page factoren. Je kunt immers niet altijd zelf bepalen wat er over jouw website op het web geschreven wordt. Vandaar dat het handig is je online reputatie in de gaten te houden.

De belangrijkste off page factor voor SEO is het aantal inkomende links die je krijgt naar je website. Google kijkt naar het aantal website die naar jouw website linken en hoe meer links, hoe hoger je scoort in Google.

Relevant

Nu zijn er heel veel websites die daarop inspelen en waar je (eventueel tegen een kleine vergoeding) een link kan laten plaatsen op hun website. Daarnaast zijn er ook veel online databases te vinden waar je je website aan toe kan voegen. Mijn advies is: niet doen! De meeste van deze websites en databases zijn enkel gericht op het toevoegen van zoveel mogelijk links en voegen geen enkele waarde toe. De website die naar jou linkt moet relevant zijn. Zorg er daarom voor dat de websites die naar jouw website linken gerelateerd zijn aan jouw product. Verkoop je bijvoorbeeld sauna’s, dan heb je niks aan een website die naar jou linkt en over totaal iets anders gaat.

Page Rank

Sterke en relevante websites die naar elkaar linken maken elkaar sterker. De pagerank, oftwel de waarde van een website, telt mee voor Google. Een website met een hoge pagerank die naar jou linkt levert dus meer op dan een aantal websites met lage pageranks die naar jouw website linken.

Regelmatig

Daarnaast is het ook belangrijk – net zoals met de content op je website – dat de links niet alleen relevant moet zijn, maar ook regelmatig. Krijg je op een dag of in een week ontzettend veel links en de rest van het jaar niks, dan heb je er alsnog niks aan. Krijg je elke week drie links naar je website, dan vindt Google dit veel fijner en wordt je een stuk hoger gerankt.

Combineer dus regelmatige links van relevante websites met een hoge pagerank voor je off page strategie. Denk bijvoorbeeld ook aan je eigen sociale media om vanaf te linken.