customer service

Advies om de customer service in je bedrijf te verbeteren

De klant, daar draait het allemaal om. Customer service is daarom ook een van de belangrijkste aspecten van een organisatie. Uit onderzoek blijkt dat 80% van de CEOs vindt dat hun bedrijf klantgericht is, maar dat andersom slechts 8% van de klanten het daar mee eens zijn! Tijd voor wat advies om de customer service van je bedrijf te verbeteren.

De klant is koning

In een tijd waar we alles het liefst zo veel mogelijk willen automatiseren, is het voor een bedrijf lastig om daarnaast ook nog persoonlijk over te komen. Probeer altijd de customer-first gedachte te behouden. Een paar tips:

– Klanteninteracties moeten makkelijk, leuk en snel zijn voor de klant
– De frontoffice beslissingen laten maken in het voordeel van de klant
– De backoffice ook inzicht te geven in het mee te laten denken met de klant
– Geen targets voor de medewerkers die de klant kunnen benadelen, maar een goed doordacht evaluatie- en bonussysteem.

Integratie van verschillende kanalen

Klanten hebben geen interesse in de interne verbindingen van de organisatie. Een perfecte integratie van verschillende verbindingen en kanalen binnen de organisatie is essentieel. De klant ervaart iets als klantgerichtheid als er sprake is van een perfect samenspel tussen de verschillende contactmomenten. Dit geld voor zowel online als offline contacten.

Van Self-service naar Self-control

Tegenwoordig zijn vrijwel alle bedrijven ingespeeld op de self-service van klanten. Nu is het tijd voor de volgende stap: self-control. Met behulp van technologie kunnen klanten onafhankelijker worden van organisaties en bijvoorbeeld via apps zelf hun gezondheid monitoren. Klant regelen dingen zelf, zonder dat de organisatie hier direct aan te pas hoeft te komen.

Datastrategie

Om dit allemaal te implementeren is een goede datastrategie nodig. De data moet worden verzameld en ingezet in belang van de klant. Denk vanuit de klant en doe tests om te zien hoe de klant het product ervaart. Dit helpt de vertrouwensrelatie op te bouwen tussen de klant en het bedrijf.